Simplicidade no negócio: por que ser simples é tão complexo?
Já venho falando, em diversos posts, sobre os desafios de entrar no mundo digital. Sempre falo que automatizar vai te trazer o poder de escalar seu negócio, mas a automatização em si não é o segredo, e sim, como você vai entregar essa experiência.
Nesse post anterior, eu falo sobre as diversas jornadas ou rotas que seu cliente pode tomar dentro dos seus canais.
Um assunto que sempre vem a minha mente é: o que significa simplicidade para o seu negócio? Antes de responder essa pergunta, vou lançar aqui quatro pontos pra você elaborar sua resposta.
1. Pense no universo que a palavra simplicidade abrange.
Simplicidade no negócio pode estar relacionada, por exemplo, a facilidade de:
· Entender o que o produto entrega
· Pagamento
· Fazer um modelo de promoções (quem nunca comprou algo pensando que estava ganhando um desconto e por conta de uma simples quantidade na sacola perdeu o desconto? Bem comum em supermercados e promoções de combos na internet)
2. Não construa apenas um produto dito simples, mas se preocupe em ter uma “jornada simples”.
· Quais as atividades esperadas para que o cliente complete a jornada?
· Onde ele tem que clicar para ir para a próxima etapa?
· Quais as motivações que o cliente tem em cada etapa da jornada.
· O que eles estão sentindo naquele momento? (Aqui é um bom ponto para falar de micro-momentos. Mas vamos deixar isso para um próximo post)
· Quais as perguntas que podem estar surgindo? Ex: será que eu clicando nesse botão vai ser apenas uma simulação ou já está valendo?
· Será que a linguagem usada para aquela jornada está coerente com o tipo de produto ou público? Exemplo: jargões, gírias
· Quais as barreiras encontradas? Será que seu cliente está sendo impedido de continuar a jornada por conta de uma falha de software não identificada?
· Algum processo específico do seu negócio está impedindo o cliente de avançar? Um erro bem comum é montar uma jornada baseada em fluxos de sistemas antigos como ERP.
“Ah, preciso pegar esse dado do cliente porque o sistema pede.” Erro grave! Não faça isso.
3. Para ter flexibilidade lá na ponta para o cliente, as complexidades internas têm que estar bem mapeadas primeiro.
Aqui é o ponto que falo sobre automatizações. Costumo dizer que, se um pedaço da jornada do seu cliente tem interferência humana, a chance de você dar experiências desconectadas é muito alta.
Pense bem: para o Google dar a facilidade no motor de busca dele, o que será que é feito “behind the scenes”. Será que tem muita complexidade tirada da mão do usuário?
4. Entender o seu cliente é importante para que a facilidade entregue não seja confundida com falta de capacidade.
Os usuários com menos experiência, na maioria das vezes, vão escolher o caminho mais fácil e não o mais perfeito. Usuários com mais experiência vão escolher caminhos mais alinhados com o que estão buscando. Ou seja, você precisa ter a capacidade de fazer possíveis ajustes, filtros ou configurações do produto para facilitar a jornada de todos os tipos de clientes.
A importância da simplicidade
É importante ressaltar que o significado de simplicidade muda completamente de segmento para segmento. Cada um tem suas particularidades, mas sabia que existe um índice global de simplicidade, por marca e por segmento? Você pode achar essa informação aqui.
O interessante é a relação intima entre as marcas que são reconhecidas como líderes em simplicidade e o crescimento econômico.
Ou seja, investir tempo e dinheiro nessa análise de jornada vai te trazer ganhos diretos.
Pense sempre com a cabeça do cliente e se pergunte: o que preciso para aumentar a receita de forma sustentável?
Espero ter ajudado e bons negócios.
Fontes:
HBR: Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience
