Gestão de pedidos, o que está por trás desse processo dentro de um e-commerce?
Já pensou no que acontece quando você clica no botão pra fechar seu carrinho de compras em um e-commerce? Por onde o pedido vai?
Eu chamo esse caminho de divisor entre sucesso e fracasso.
A forma mais fácil de complicar sua vida online é não entender como esse caminho pode influenciar a experiência que seu cliente vai ter.
Nesse post vamos entender o que faz um OMS (Order Management System).
O OMS é o responsável por diversas tarefas dentro de um e-commerce e ele pode influenciar na experiência geral que seu cliente terá no seu canal digital.
Pensa comigo: o que você pergunta quando liga, entra no chat ou até mesmo na sua conta do seu e-commerce preferido? O que você quer ver é o STATUS do seu pedido, né?! Mas o que um OMS controla é o ESTADO. Qual a diferença de um pra outro?
STATUS do pedido x ESTADO do pedido
Uma boa analogia para entender a diferença é quando eu pergunto, por exemplo, como você está.
- Estou bem, mas ontem estava mal.
- O que vc estava sentindo?
- Estava com dor de cabeça e dor no corpo.
Resumindo: para você estar se sentindo mal temos dois STATUS do seu corpo. Dor de cabeça e dor no corpo. Se eu quiser que você retorne para o estado do dia anterior teria que “retornar” a dor de cabeça e a dor no corpo.
No e-commerce é do mesmo jeito.
Quando você aperta o botão de comprar na plataforma, resumidamente, precisa reservar o valor no seu cartão, reservar no estoque, mandar para a transportadora e entregar. Cada etapa dessas pode representar um ESTADO do pedido e para cada estado eu posso ter vários STATUS.
Isso é importante pois temos que dar o direito de cancelamento do pedido ou, se ele já saiu para entrega, temos que possibilitar o retorno. Se eu não consigo guardar essa sequência de passos, vai ser bem complicado sair voltando todo o processo. O OMS gerencia e guarda esses passos.
Agora pensa assim: posso começar um e-commerce com essas etapas sendo feitas manualmente? Sim, pode sim. Mas eu costumo dizer que a internet é uma torneira e você é o cano. O problema é que você não controla o fluxo de água que vem dessa torneira.
Como já falei nesse post anterior, há duas formas de dar errado na internet: você entrar online e não ter nenhum pedido e a segunda é você entrar online e ter milhares de pedidos. Se você tiver um volume considerável de pedidos, a chance de você não cumprir com os prazos de entrega e perder o controle de tudo é bem grande.
Ter o fluxo, pelo menos de entrada, automatizado é uma máxima que aconselho a todos que converso. Não coloque a internet a prova, ela vai ganhar de você.
OMS em outros segmentos
O que mais posso fazer com um OMS? Se você mudar de varejo para outros segmentos a coisa fica bem mais interessante.
Pense em um segmento que tem produção. Se você produz seu próprio produto, qual é o seu maior desejo? Primeiramente, usar toda a capacidade da sua fábrica e segundo vender tudo que foi produzido.
Agora lembra que falei que a internet é uma torneira que você não controla o fluxo? Posso vender eternamente? Tenho essa capacidade produtiva?
Obviamente que não posso vender algo que não consigo entregar e o OMS está aí para cuidar disso. O OMS vai alterar o prazo de entrega baseado no tempo de produção, vai priorizar os pedidos de forma que você consiga atender de forma satisfatória todos os seus clientes. Não vai ter venda infinita, mas pelo menos terá um atendimento de qualidade.
O nível de complexidade para um OMS cuidar é infinita e lembre-se que seu e-commerce é uma ferramenta transacional. Ele é responsável para receber todos os pedidos e não pode falhar. O OMS é responsável por cuidar do seu pedido, seja na entrada, no retorno ou cancelamento. O OMS é o responsável por essa inteligência.
E a parte de recomendação de produto, promoções assertivas e personalização? Isso é responsabilidade de outra ferramenta. Pensar em como fazer isso é papo para outro post.
Espero ter ajudado e bons negócios.
