Dicas de Leitura — Pensando na experiência do seu cliente
O que você pode fazer para melhorar a experiência do seu cliente?
Tenho recebido muitas perguntas, como:
“ Quais os cursos que você me indica para aprender mais sobre NPS?”
“Quais os livros que você me indica para entender mais sobre experiências digitais?”
“Quais conselhos você tem para implementar um bom e-commerce?”
O que sempre aconselho é ler um pouco sobre estratégia antes de qualquer coisa. Depois, livros mais específicos sobre o tema. Por isso, hoje, vou deixar aqui alguns livros que gosto e que me ajudaram a endereçar dúvidas que tinha durante meus estudos.
Acredito que podem ajudar muitas outras pessoas também.
A) Vamos começar com The Ten Principles Behind Great Customer Experiences
Gosto de começar com esse porque fala de 10 princípios para se atentar logo de cara.
O livro começa falando sobre quem é a pessoa responsável pela experiência. Quem será cobrado se algo falhar nesse quesito? Temos CMO, CEO, CFO, COO, mas na grande maioria das empresas não temos o CXO.
Então, o autor fala que: temos que garantir que os 10 princípios sejam bem entendidos e aplicados na prática. Por que princípios? Porque são fáceis de entender e repassar dentro da organização.
São eles:
- Uma ótima experiência do cliente reflete fortemente a identidade do cliente
- Uma ótima experiência do cliente satisfaz os maiores/mais profundos objetivos do cliente
- Ótimas experiências do cliente não deixam nada ao acaso. (Toda interação precisa ser considerada, planejada e arquitetada)
- Ótima experiência do cliente definida e depois atendeu as expectativas
- Ótimas experiências do cliente são fáceis
- Ótimas experiências do cliente são livres de estresse
- Ótimas experiências do cliente satisfazem os sentidos
- Ótimas experiências do cliente são socialmente envolventes
- Ótimas experiências do cliente colocam o cliente no controle
- Ótimas experiências do cliente consideram as emoções
Eu trabalho com vendas de software e uma vez que a venda acontece gosto de acompanhar os projetos. Tenho bastante diálogos com clientes e implementadores e gosto de falar:
“leve esse projeto mais leve. Por que estão discutindo um assunto que NUNCA aconteceu e que representa zero da receita da empresa?”
Se parar pra pensar, isso faz parte do princípio 5, 6. Ouço empresas criando jornadas incríveis de onboarding, mas impossível de cancelar a compra ou serviço. Princípio 9, coloque seu cliente em
controle. Ele tem que sair com um conhecimento maior do que o que ele entrou. Experiência é a capacidade de criar conhecimento através dos sentidos. Princípio 10, trabalhe as emoções.
B) Segundo livro, A Experiência Zappos: 5 Princípios de Administração que Transformaram uma Ideia Simples em um Negócio Milionário
Novamente, princípios. Nesse caso princípios da administração:
- Procure o tamanho certo
- Faça rápido e sem esforço
- Entre no pessoal
- Espalhe
- Jogue pra ganhar
Nesse livro, o princípio 1 fala de cultura. Um líder precisa criar uma cultura ideal para que sua estratégia tenha sucesso. Ação e Pessoas! Pessoas motivadas entregaram o resultado correto.
Mais uma vez, se o que você quer fazer está muito complexo, acredite, você está fazendo errado.
‘Entrar no pessoal’ significa mais do que um simples catálogo de produtos. Responda essas perguntas: “por que você está vendendo o que vende?” “Como você está conversando com seus clientes?”
‘Espalhar’ significa, criar conhecimento. Como? Novamente, use os sentidos e emoções.
C) O terceiro livro é The Effortless Experience — Conquering the new battleground for customer Loyalty
Esse livro é meu queridinho e volto nele sempre pra relembrar tudo que acredito que faz sentido.
Uma vez, conversando com minha esposa ela falou uma frase que tinha ouvido e ficamos rindo e pensando sobre essa frase:
“Perception is more important than reality, actually, perception is reality.”
No meu Ceará, tem uma versão dessa frase que acho bem fácil de entender:
“Parecer é melhor que ser”
Mas o que essas frases têm a ver com esse livro?
Primeiro, esse livro traz uma série de pesquisas que mostram que uma experiência considerada boa, que traz aqueles momentos de “WOW”, pode estar custando mais dinheiro do que você imagina se ela não for effortless (sem esforço).
Adoro isso e repito: se o que você está pensando está complexo, pense um pouco mais que você deve estar no caminho errado.
A publicação mostra que a percepção do cliente é fator indiscutível para fidelização e satisfação. Ela mostra como essa percepção é influenciada por muitos fatores, entre eles o psicológico. Olha as emoções e sentidos aparecendo novamente.
O livro introduz uma métrica chamada Customer Effort Score (CES): é uma outra forma de perguntar pro seu cliente se a jornada tornou a vida dele mais fácil ou mais difícil.
Não confunda as métricas! O NPS é uma métrica usada para saber se o cliente recomendaria a empresa para um amigo. Já o CES focaria no quão fácil foi para o cliente usar o produto/serviço. Ainda existe o CSAT, Customer Satisfaction, mas essa métrica é usada normalmente para interações específicas, como por exemplo, a satisfação do cliente em relação a determinado atendimento. Deu pra entender?
Espero que essas dicas elevem seu conhecimento e tragam bons resultados.
Grande abraço
